经销商如何做好工程机械售后服务工作

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一、与产品性能同样重要
　
很多经销商只看重厂家如何把产品性能提高，只希望厂家把产品质量提高，却不考虑售后服务作为产品的一部分，同样重要。没有售后服务，产品就不是完整的产品；售后服务方面的缺陷就是产品本身的缺陷。作为工程起重机械代理商，要把售后服务工作作为产品销售工作的基础，没有售后服务的存在或售后服务工作严重滞后，作为代理商是根本无法顺利实现销售的。作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。
二、学会换位思考

实际发生在工程起重机械车辆上许多问题在我们看来是小问题，而在客户看来就是大问题，因为这些问题直接影响到客户车辆的正常使用，同时也影响着车辆的寿命。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。
三、沟通至关重要

并不是只要及时地解决了客户服务及维修方面的问题就能达成100%的客户满意。在许多时候，我们即使非常及时地为客户处理了问题，客户的抱怨依然存在。造成这种情况的主要原因依然是多方面的，有的来自于维修、服务人员的服务态度，有的来自于解决问题的方式、方法，还有的只是因为客户当时的心情不是太好。其实这一切也都可以归入客户的需求方面，这涉及到客户在维修、服务之外的另一种需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。总之，做好售后服务工作不仅要求我们单纯解决客户产品存在的实际问题，有时候解决客户心理问题更显得重要。因此，我们的每一个维修、服务人员在掌握良好的维修、服务技能的同时，还要学会与客户沟通，与客户交朋友。
四、保证手段
　　做好工程起重机械售后服务工作必然需要大量的投入，如人力、设备、店面、车辆等方面的投入。人力、店面、设备、车辆方面的投入就属于代理商服务能力建设方面的工作。如果缺少或没有这些方面的投入去谈售后服务就是空谈，因而投入也是影响工程机械售后服务工作的关键词。一个好的工程机械售后服务系统，其在人力、设备、店面、车辆等方面的配置是非常科学的，设备保有量、新增销售以及服务半径等各个方面与人力、店面、设备及车辆方面的搭配比例也是非常科学的。科学的配置资源不仅能够有效降低维修、服务成本，而且能够大大提高工作效率。因而，合理、科学的投入是保证工程机械售后服务系统正常运转的关键性因素之一。

五、言出必行
　
在现实的工程机械售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行！
六、快速有效
　　工程机械车辆出现故障不仅直接影响此台设备正常的工作，还可能会影响到整个工程的进度。因而，产品在使用过程中出现问题后，客户都希望我们能够以最快的速度修复，以便恢复工作，也就是说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的及时性。及时性是提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。
为客户提供高质量的服务是每一个生产企业的愿望，也是每一个代理商的愿望。看似简单的东西，其实实施起来很难，这就要求我们从各方面都要严格要求自己，在努力改善产品本身质量的同时，打造一个高质量、高水平的售后服务系统。
七、三方共赢

在整个工程机械售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户，也包括生产企业及经销商。良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时，缩短了生产企业、经销商与用户之间的距离，使生产企业及经销商的品牌形象不断得到升华。

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吊车配件维修

:victory:

湘起菜鸟

:victory::victory::victory:在未来的5年内我估计这些厂家是做不到这一点的

杨雨民

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