中联重科工程起重机公司打造行业服务第一品牌启动仪式暨全球新闻发布会隆重召开

中联重科2011

随着工程机械行业的发展，市场竞争的焦点也在发生着演变，传统的营销服务体系已经不能满足市场需求。中联重科工程起重机公司一直秉承“以客户为中心”的理念，从服务的深度、广度、高度和维度四个方面出发，全力为客户打造星级服务。

2012年3月12日，中联工起打造行业服务第一品牌启动仪式暨全球新闻发布会在北京希尔顿逸林酒店隆重召开。中联重科副总裁、工起公司总经理熊焰明、副总经理郑波、服务中心总经理韩伟等公司领导出席了本次发布会。北京营销保障中心董事长吴国清、北京地区的重点客户以及30多家行业及大众媒体共同见证了历史性的时刻。

会上，以“高效服务 超越期待”为主线的服务广告片充分展现了中联工起“全过程、全天候、全方位、全身心”的服务承诺，表现了中联工起打造“诚信、主动、高效、专业、精细”的优质服务的决心。

2012年是中联工起的“服务品牌年”，成为行业服务第一品牌，其中的两个硬性指标：服务能力第一；服务有效性第一缺一不可。而中联工起客户网和客户服务呼叫中心的重磅推出，则助推了这两个指标的完美统一。

2012年3月，中联工起公司客户服务呼叫中心成功上线，客户服务热线“4008001680”正式全面启用。在发布会现场，呼叫中心的功能演示让大家大开眼界。一个电话，可以解决多少问题？中联工起的客服热线不只是停留在“一路帮您”的寓意范畴，而是将服务落到实处。一站式的信息服务、个性化的客户体验及创新化的服务体系，就是“一路帮您”承偌最有力的支持。

就在同一时间，中联工起客户网也全面改版升级成功，并正式上线。新客户网站设大件运输、备件查询、GPRS查询、人才招聘、资料中心、产品展厅、代理商、中联官网八大栏目。作为行业内唯一一家为起重机客户量身定制的专业网站，客户网开启了工程机械行业服务先河。客户网立足于工程起重机代理商和客户的实际需求，为工程施工企业及用户搭建了专业的施工经验分享、分析、交流平台，让企业和客户的联系更加紧密，让客户享受到的服务更加高效、便捷。

服务品牌LＯＧＯ的亮相成为了本次发布会的一个亮点。本着“以客户为中心”的核心经营理念为设计思路，在延续2010年工起推出的全新营销服务体系“E系统”心型标识的基础上，完美融入了“高效服务 超越期待”服务口号。这使得中联工起服务品牌的LＯＧＯ不仅有视觉上的强烈冲击力，而且寓意深远。

最后，在媒体与客户的注目期待中，中联重科工起公司副总经理郑波开启了中联重科工程起重机公司打造行业服务第一品牌全新的征程，将象征着服务第一品牌的火炬交到了北京营销保障中心董事长吴国清的手中，预示着“高效服务 超越期待”的星火相传。

让高效的服务超越客户的期待。中联工起打造行业服务第一品牌的系列活动随后将在国内和海外市场陆续开启。更多精彩，敬请持续关注。

中联重科2011

“高效服务 超越期待”：2012年中联重科工程起重机公司打造行业服务第一品牌

内容提纲：
引言：提出问题，什么样的服务才是工程起重机用户最需要的
第一部分：工程起重机（工程机械）服务市场的发展轨迹
第二部分：市场的快速发展和变化呼唤行业服务的新标准
第三部分：“蓝色关爱、全心全E”：中联重科工程起重机公司的卓越服务符合用户内在需求的发展，树立了行业服务的新标杆

引言

随着中国工程起重机械行业的快速发展、新的制造商的不断加入以及工程起重机用户数量的快速增加，伴随着工程起重机市场竞争的日趋激烈，用户所在的工程起重市场的竞争也已开始进入充分竞争阶段。在工程起重机市场，竞争的日趋激烈迫使厂商意识到，售后服务已经成为争夺用户的一枚重要砝码。此时，服务已经成为厂家在推销产品时，向用户标榜的一个最重要的营销素材。及时、优质、周到的服务无疑是保证用户设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件，但仅此并不能保证用户在竞争激烈的工程起重市场上取得持续的成功。究竟什么是工程起重机用户最关心的？究竟如何帮助工程起重机用户取得持久的成功？这是工程起重机服务无法回避、必须解决的重要课题。

第一部分

在20世纪90年代，国内的工程起重机市场远没有像今天这样火爆，用户可选择的只有型号不多的中小吨位的汽车起重机产品，大吨位的起重机产品基本依赖进口，用户也更多地局限在国有施工企业。在这种市场需求和时代背景下，“维修”几乎成了售后的惟一内容，更谈不上 “服务”。

进入21世纪，随着基础设施建设的快速发展以及国内起重机研制能力的快速提升，工程起重市场的庞大需求催生了工程起重机市场的火爆，与此同时，工程起重设备购置的重点开始转向以个体、私营企业为单位的租赁市场。在这种背景下，厂商为了吸引更多用户的关注，开始将以检测、保养、维修为主要内容的修理上升到了服务层面，注重售后服务的硬件投入和人员培训，售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面。脱胎于“质量万里行”的“服务万里行”开始在工程起重机行业乃至整个工程机械行业大行其道，意在从情感上接近用户，树立形象，拉动整机销售。在这个时期，厂商意识到售后服务的好坏将在某种程度上影响销售、影响厂家的利润，国内的工程机械售后服务也正是在这个时期得到充实与丰富。

第二部分

随着国内工程起重机市场的急剧变化，人们发现，单纯的基于产品的技术、维修、配件、金融服务虽然在拉近与用户距离方面具有一定的作用，但这种作用因为市场的冷热大幅波动而大打折扣。由此，引发了人们重新对现有服务模式的思考，即对于用户来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的、最需要的？人们不难看到一些企业在服务过程中只做表面功夫，一切以销售产品为核心，忽视用户真正需求，不考虑用户实际情况和承受能力。为此，有关业内人士呼吁售后服务要追本溯源，要诚信，要真正有所超越。诚信的对待、严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术是客户真正的需求。

中联重科工程起重机公司（简称中联工起）对此有着更深层次的理解和思考。用户购买起重机产品的目的是获得工程起重机产品的使用价值，并在使用过程中使产品使用价值全部实现。实际上产品的使用价值实现程度如何，则要待到产品使用寿命终结时才能得到最终验证。与此同时，用户购买工程起重机产品的根本目的是希望个人的成功和企业的成功。所以，中联工起的服务必须确保用户所购产品的使用价值得到全部实现；不仅如此，还要通过现代化的服务手段向用户提供资产管理、运用分析以及企业管理等多方位的咨询和服务，在确保工程起重机产品使用价值得到全部体现的同时，帮助用户获得最终的成功。

基于以上的认知，中联工起提出了基于用户发展的、围绕帮助用户走向成功的服务新理念，以中联工起营销保障中心为基础，采用现代化的信息技术改造提升传统的服务体系，打造超越行业标准的服务新体系，树立行业服务的新标杆。“蓝色关爱 全心全E”中联工起服务第一品牌，已经开始展现在大家面前。2012年，中联工起将进一步提升和丰富“蓝色关爱 全心全E”的服务品牌内涵，将今年的服务主题定为“高效服务 超越期待”。

第三部分

冰冻三尺非一日之寒，“打造行业服务第一品牌”是一个厚积薄发的过程。事实上，中联工起的营销体系即营销保障中心模式早在6年前就已经开始规划践行。2006年，中联工起首家营销保障中心亮相南宁，营销保障中心集整机销售、维修服务、配件供应、信息反馈等多项功能于一体，为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。从选定中联重科起重机开始，营销保障中心就开始了对用户的全方位服务：购车融资按揭、提车上牌投保、售前技术培训、售后三包服务、产品备件供应、终身维护保养等等近忧远虑，无须用户再操心，营销保障中心客服系统将为用户提供全方位支持。

2010年，中联重科特色营销服务体系——E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统，它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能。实现以“客户为中心”提供“全方位的服务”和“全产品生命周期”的模式，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品的整个生命周期的全新服务模式。

2011年，中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成，以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。

Call Center（呼叫中心）系统则与客户管理系统、GPS系统等实现无缝嵌合，集合了设备远程管理、PDA个人通讯、产品档案数据系统、零备件管理的应用，和其他信息化技术平台一起，使得客户、工厂和遍布全国的营销保障中心，可以进行更广泛的信息交互和数据共享，更高效地为客户提供优质、全面的服务。

在服务领域6年多地深耕细作，中联工起营销保障中心的服务营销模式已经全面铺开，并分四步完成了服务体系的框架构建：第一步，建立能够为用户解决问题的网络；第二步，服务意识由被动走向标准化的主动服务；第三步，设备保养周期标准化；第四步，全国共享服务档案和服务记录。

2012年，中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的5大服务管理系统。这5大系统将形成一个联动的闭环管理系统，保证服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持迈上一个更高的台阶。

2012年，中联工起正式启用的客户呼叫中心，其客服电话“400 800 1680”寓意“一路帮您”。客户只需拨打一个电话，就可以实现自己的服务需求保障。前后台服务人员的工作联动离不开标准规范的工作流程，在中联工起的营销服务系统中，服务工作始终围绕着“标准”进行。2012年，中联工起还将进一步推进“标准”建设，量化推进定期保养制度、规范故障质量判定、提高服务及时性、提高故障处理的有效性等等。建立完善的SC（服务和备件）评价标准和细则，从机构设置、人员素质、硬件配置、管理水平、业务能力等全方位考评和提升营销保障中心服务和备件业务能力，更好地满足用户对于服务和备件的需求，为客户创造价值。

当前，中国工程机械行业的竞争核心正在从“以成本为核心”的产品竞争向“以服务为核心”的品牌竞争发生着转变，企业的任务不再只是销售产品，而是制造和传递可以创造价值的载体和手段。此时，中联重科工起基于超越产品使用价值、帮助用户实现成功的以“高效服务 超越期待”为主题的“蓝色关爱、全心全E”品牌服务的展开，无疑树立了行业服务的新标杆，引领中国工程起重机行业服务竞争模式的新变革。

玉龙飞侠

鸡骨鱼刺上锅台

zjkdydy1655

拭目以待

龙之吻

给美女个特写

德刚哥

加强售后管理，实实在在为户客解决吊车存在的问题，

pokm

支持{:2_36:}

zkzsos

算了吧！哈哈！

SDYTLIBIN

{:2_34:}

陈本晁

:P:P

kaobushiba

把上车操作室设计的人性化就行啦。开一天车脖子难受死了。
徐工上车不错

chen2

没什么实质性内容

游牧人

支撑

游牧人

支持

永远爱君

拭目以待！

小坏孩

售后是一方面，关键是还是机械本身的品质。没事谁愿意找售后啊，都想买了车，一直到报废，也不用找售后才好呢。你就是再热情，服务再周到，我们总不盼着天天和售后打交道吧。

罗定

不太看好中联

失心丸

白色  像死人的颜色  把油漆改一下也好

格鲁夫桁架

``````````

福祸无门

好事

老黄

买车三年了。服务总是不到位，拖着办。互相推诿。

秋风

路遥知马力

axizhiguo

黄婆卖瓜自卖自甜

wsxy5888

这论坛名声在外了  也会慢慢跟着变味了  哎广告

guanzhixuan58

:Q早干什么去咯，等人家全部搞好，又全部抄袭，还有脸说，希望个个厂家都能一诺千金，说到做到才行。

皮孩子

用事实说话~~~

徐杰

属于版主广告贴么？观望中

zlzkjy

回复 2# 中联重科


    :victory:     4008001680  很贴心

sunaiming

回复 6# 德刚哥


    同感

QZJ爱好者

看行动吧！

han98789

弄点实际的吧，售后跟上比啥都强

haisong5518

脱裤子放屁---空炮

haisong5518

买吊车送车模？

haisong5518

说得比做得好啊

华工子

说句实在点的，提高他们一线待遇特别能提高他们售后的积极性，不然倒霉的还是我们这些用户，我认识的那个售后天天跟要死的一样没啥精神也没干劲估计快辞职了，我问他工资待遇怎么样，他说1200元底薪，然后一个月一千多点的奖金，怎么可能上心的做服务呢  我看着反正蛮替他父母心酸的 悲哀啊